欣喜了为何仍不忠诚? 参与情境和转化成本的调节作用

来源期刊：东北大学学报(自然科学版)2013年第12期

论文作者：张跃先 马钦海 张晓飞

文章页码：1796 - 1800

关键词：顾客欣喜;顾客忠诚;转换成本;参与情境;

摘    要：学者和企业实践者已经认识到增加顾客忠诚的真正方式不仅要赢得顾客满意,更要赢得欣喜.以超市和美发服务的顾客调查为依据,考察参与情境和转换成本对顾客欣喜与忠诚关系的调节作用.运用多层回归分析,结果表明转换成本和参与情境显著调节顾客欣喜与忠诚的关系,且参与情境与转换成本的复合调节作用显著,表现出不同的特征.本研究对顾客欣喜与忠诚之间的作用机制和作用方式给予了一定的揭示,为服务企业增强顾客忠诚提供了新的视角和方向.