服务环境感知与顾客公民行为倾向关系的实证研究

来源期刊：东北大学学报(自然科学版)2012年第9期

论文作者：宋扬 马钦海

文章页码：1353 - 1356

关键词：顾客公民行为;服务环境;消费情感;调节变量;服务质量;

摘    要：为探索服务环境感知对顾客公民行为倾向的影响关系,以环境心理学为理论基础,选取饭店为研究背景,构建服务环境感知、消费情感、服务质量感知和顾客公民行为倾向之间的概念模型.利用结构方程进行模型和研究假设检验,研究发现:①服务环境通过顾客消费情感对顾客公民行为倾向产生影响;②顾客积极情感对顾客公民行为倾向的影响强于顾客消极情感对顾客公民行为倾向的影响;③饭店档次在服务环境对消费情感的影响中起调节作用.该研究为企业调整服务环境因素,促进顾客公民行为产生提供理论依据.