基于IPA的服务质量测评

来源期刊：东北大学学报(自然科学版)2011年第4期

论文作者：张晓 樊治平 方放 郑文

文章页码：600 - 1211

关键词：服务质量测评;IPA;指标绩效;指标重要性;BP神经网络;

摘    要：针对服务质量测评问题,构建了服务质量测评指标体系,并基于重要性-绩效分析（IPA）的方法与思想进行了服务质量测评.在测评过程中,首先,采用问卷调查的方式获取顾客的相关评价信息,并通过对评价信息的处理来计算各指标的绩效,然后,考虑到服务质量测评中指标重要性与指标绩效之间具有的因果关系,通过构建BP神经网络来计算指标的重要性,在此基础上,对测评结果进行IPA分析.最后,通过一个实例说明了所提方法的可行性和有效性.