面向钢铁企业的呼叫中心建设研究

来源期刊：冶金经济与管理2014年第3期

论文作者：杨枨

文章页码：41 - 45

关键词：钢铁企业;呼叫中心;客户关系管理;

摘    要：呼叫中心在服务行业的应用已经得到广泛的认知和接受,但对于钢铁企业服务能力提升工作中呼叫中心的建设案例仍非常有限,基于此,对钢铁企业B2B商业模式下的呼叫中心建设问题进行了一系列思考,并提出了设计方案。针对目前钢铁企业普遍存在的服务入口不统一、服务效率低、客户信息使用效果不佳、服务流程不明晰等问题,提供了系统性、针对性的解决方法,从企业管理角度、信息管理角度、客户管理角度3个方面详细介绍了如何为钢铁企业打造以服务先行的数字化呼叫中心。最后指出,钢铁企业不仅要依靠呼叫中心建设来解决与客户之间的关系问题,还要把呼叫中心作为一种促进组织结构变化和业务流程梳理与整合的催化剂。