网购环境下服务补救对顾客行为意向影响研究
来源期刊：软件工程2010年第12期
论文作者：易学东 周洋
文章页码：51 - 55
关键词：网络购物;顾客关系质量;服务失误;服务补救;行为意向;
摘 要：本文通过对前人研究的回顾与梳理,将传统行业中的服务失误和服务补救理论扩展到网络零售业当中,通过实证研究提出了适合于网络购物环境下的理论模型。研究结果表明,在网络购物环境下,服务补救只有采用有形补偿才能对顾客行为意向产生影响;补救满意是影响顾客行为意向最强烈的因素;服务失误的归属性归因也会对顾客行为意向产生影响。
易学东，周洋
大连理工大学管理与经济学部
摘 要：本文通过对前人研究的回顾与梳理,将传统行业中的服务失误和服务补救理论扩展到网络零售业当中,通过实证研究提出了适合于网络购物环境下的理论模型。研究结果表明,在网络购物环境下,服务补救只有采用有形补偿才能对顾客行为意向产生影响;补救满意是影响顾客行为意向最强烈的因素;服务失误的归属性归因也会对顾客行为意向产生影响。
关键词：网络购物;顾客关系质量;服务失误;服务补救;行为意向;
