呼叫中心人力资源配置鲁棒规划模型

宫俊¹，贾倩倩¹，张家生²，于淼³

1. 东北大学信息科学与工程学院2. 东北大学秦皇岛分校控制工程学院3. 沈阳建筑大学管理学院

摘 要：针对现实呼叫中心中顾客到达不确定的问题,建立了基于排队论的离散流体模型,解决了考虑鲁棒性呼叫中心的人力资源配置问题.通过区间数据来表示顾客到达的不确定集,利用可调整鲁棒优化方法的思想,分析了鲁棒优化模型与确定性优化模型的关系.数值试验表明,使用可调整鲁棒参数的鲁棒优化方法减小了呼叫中心到达率不确定性给呼叫中心系统带来的影响;到达率越大,对应的最优的鲁棒参数越大,模型越保守.

关键词：呼叫中心;人力资源配置;鲁棒优化;到达不确定;流体模型;