论真实瞬间的服务质量控制

来源期刊：昆明理工大学学报(自然科学版)2001年第1期

论文作者：卫越男 宁德煌

文章页码：105 - 109

关键词：真实瞬间;服务;质量控制;

摘    要：随着服务业的迅猛发展 ,服务企业之间的竞争日趋激烈 ,提供优质服务已成为企业管理者越来越重视的问题 .同时 ,服务是一种复杂的现象 ,服务质量比产品质量更难以控制 ,因为服务比有形产品有着更难以把握的特点 ,这些特点在真实瞬间中体现 .真实瞬间是服务提供者抓住机会向顾客展示其服务质量的时刻 ,只有把握住真实瞬间才能为顾客提供优质服务 .在论述真实瞬间服务质量控制难点的基础上又提出了真实瞬间提高服务质量的对策 :培养管理人员的服务意识 ,提高一线员工的服务技能及交往技巧 ,管理顾客 ,实施有形展示策略 ,分析好服务流程图等