ECCRM中的客户知识管理
来源期刊：东北大学学报(自然科学版)2004年第3期
论文作者：郭清 樊治平 郑苗 王建宇
文章页码：299 - 302
关键词：ECCRM;客户知识;管理;数据挖掘;处理;
摘 要：从组织的角度给出了客户知识的定义并分析了其特点;提出将ECCRM中的客户知识分为三类,即客户信息知识、客户操作知识和客户隐藏知识;基于对ECCRM中客户知识的分类,探讨了采用数据挖掘技术来获得和处理客户知识的过程,包括选择、预处理、转换、分类、分析、解释与评价6个步骤;最后给出了ECCRM中的客户知识管理的定义,分析了客户知识管理的过程,主要包括客户知识的获得和处理、整合及传播,并结合实例做了相应的说明·文中的研究成果充实了ECCRM的基本理论·
郭清，樊治平，郑苗，王建宇
摘 要：从组织的角度给出了客户知识的定义并分析了其特点;提出将ECCRM中的客户知识分为三类,即客户信息知识、客户操作知识和客户隐藏知识;基于对ECCRM中客户知识的分类,探讨了采用数据挖掘技术来获得和处理客户知识的过程,包括选择、预处理、转换、分类、分析、解释与评价6个步骤;最后给出了ECCRM中的客户知识管理的定义,分析了客户知识管理的过程,主要包括客户知识的获得和处理、整合及传播,并结合实例做了相应的说明·文中的研究成果充实了ECCRM的基本理论·
关键词：ECCRM;客户知识;管理;数据挖掘;处理;
